おはようございます。

アートピースの猪又です。

売上経路を増やすために大きな希望を持ってECを初めた企業担当者も多いかと思います。
しかし、多くのことを行う割には売上が全然上がらず、EC業務に関して優先順位を下げてしまっている担当者も多いのではないでしょうか。

そうならないためにモチベーションを高く維持するためにも目に見える成果がほしいところです。

今回はそのために目に見えやすいものの、成果が出づらい・何をしたら良いかわからない集客の方法や考え方に関して説明します。

EC売上を上げる要素

まずはEC売上を上げるための要素を整理してみます。
一番のポイントは「EC売上に関する情報をすべて数値として落とし込めている状態にすることが大切」です。

具体的に言えば、下記のようになります。
・売上は目的に応じて、分解して考えることができる
・現状に合わせて自分が理解しやすい・運用しやすい方法を模索できていること

分かりやすく説明されている要素が下記の通りです。

ECサイトへの訪問数×購入率（CVR）×顧客単価=EC売上

この3つの項目を掘り下げて具体的な内容にしていきましょう。

【例】

• ECサイトのへの訪問数→新規訪問者+リピーター
• 購入率→新規訪問者数からの購入率+リピーターからの購入率
• 顧客単価→1アイテムの平均単価×1回あたりの平均購入数

項目を掘り下げることでより具体的な数字を把握し、抱えている問題に応じて分解させる要素を変えることがポイントです。

例えば、ECサイトへの訪問者数が減っている問題を抱えている場合、まずは現状において新規訪問者数が減っているのか、リピーターの訪問数が減っているのかを切り分けて考える必要性があります。新規訪問者が減っている場合は、どの流入経路からの訪問者数が減っているのか確認し、個別に対応が取る必要があると思います。リピーター数が減っている場合は、サイトが見づらいであったり、一度購入したものの思っていた商品と違ったなどといった理由がありかもしれません。ECサイトへの訪問数が少ないだけで終わらせずに、要素を分解し、何が問題かを発見し、具体的な課題を設定しましょう。

ここではEC売上を上げるための要素として様々な要素がありますが、ECサイトへの訪問数を増やすという項目に関して掘り下げて考えていきます。次からはECサイトへの訪問数を集客と書いていきます

集客をするために必要な考え方

ここでは集客をするために必要な考え方を整理します。

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集客を行う前に顧客に対しての考え方をまとめます。一言で言っても顧客は「潜在顧客」「見込み顧客」「新規顧客」「既存顧客」「リピーター顧客・優良顧客」の5種類に分けられます。それぞれの特徴を理解して効果的な集客を行いましょう。

ざっくりと一言でいうと下記に分けることができます。

• 潜在顧客：自社の商品・サービスを把握しておらず、購入経験のない顧客
• 見込み顧客：自社の商品やサービスを把握しているが購入経験はない顧客
• 新規顧客：初めて自社の商品やサービスを購入した顧客
• 既存顧客：自社の商品やサービスを何度か購入した経験のある顧客
• リピーター・優良顧客：自社の商品やサービスを何度も購入している顧客

特徴を考慮したアプローチの仕方をまとめます

潜在顧客：

自社商品・サービスを認知してもらえれば、購入される可能性があります。自社の商品やサービスを認知してもらう必要性があります。

見込み顧客：

 自社商品に対して興味は持たれているが購入に至っていない状態です。購入を躊躇させている懸念点を解消し、購入を促すことが必要です。

新規顧客：

 自社商品・サービスを購入した段階。気に入られれば、リピーターになる可能性が高いです。例としてはクーポン・ポイント施策を行うことで次回に購入する動機づけの効果が期待できます。

既存顧客：

購入された経験はあるものの、定期的な購入にまでは至っていない状態です。忙しくて購入していない可能性もあるので、DM等を活用してリマインドをすることが効果的です。他にはクーポン・ポイント施策を行い、定期購入を促すことが可能です。

リピーター・優良顧客：

安定した売上を確保するためにこの状態にある顧客の割合を増やす必要があります。今まで信頼を損なわないようにする必要があります。紹介特典や、SNS投稿特典を活用して、新規顧客を増やしたり、潜在顧客にアプローチを行うことが大切です。

集客をする顧客の状態によってアプローチするための方法・手段が異なるということをざっくりと説明しました。他にも集客した顧客のターゲットを設定する。そのターゲットにあったペルソナを設定することにより、顧客がどのような情報を求めているのか、自社商品・サービスの購入に対してどんな懸念点があるのかを理解し、改善施策につなげることが可能です。

集客をする方法・手段

前の項目で説明した顧客の段階に応じて適切なアプローチを行うことがポイントです。

ここでは集客方法・手段がどんなものがあるのかの大枠を3つ説明します。

①検索エンジンからのSEO集客

こちらはGoogleやYahooなどかの検索エンジンからアクセスを集めるこになります。 検索エンジンの最適化を図ることによりサイトを上位表示させることで集客することになります。上位表示されることにより集客を行うので、一度サイトの上位表示に成功した場合、いろんな人の目に触れる機会が多くなり、サイトや企業名の認知度が上がる効果も期待できるようになる。

デメリットとしましては、効果が出るまでに時間と手間がかかり、競合が多くなると効果が出ない可能性があることがあります。

②WEB広告からの流入

こちらの大きな特徴としてはターゲティングを細かく設定し、実行できることと、効果が数字でリアルタイムに測定ができることがあります。

大きなポイントとしては前もって戦略の策定を行うことです。特に「誰に・何を・どのように」売るのかということを事前に決めておかないと、お金を出して広告を出したにも関わらず、成果が出ないことになりかねません。

③SNSからの流入

こちらのメリットとしては口コミによる自社商品・サービスへの信用度が上がるであったり、ファン化を促すことで中長期的な売上げアップに繋げやすいという点があります。

3つの説明を行いましたが、一つ一つメリット・デメリットがあるので、目的に応じて使い分けるやり方が良いと思います。

新規顧客を開拓するための考え方

ここでは新規顧客をする上での考え方を説明したいと思います。

まずは第一前提として、新規顧客に対して初めから自分たちの商品を購入してもらうにはとてもハードルが高いことは認識しておきましょう。
その上で顧客になる可能性がある人たちに対して、自分たちの商品を認知させる段階と認知してから比較検討を経て、購買行動を取る段階とで分けて考えることがポイントです。

ここで大事なことは自分たちの商品特性を深く理解しておく必要があります。具体的にいうと、自分たちの商品を購入する人たちに対してどのようなメリットがあるかを明示できなければなりません。
自分たちの商品の購入を比較検討している人たちに対して、他社商品や同じ機能を持つ別の商材よりも優れている点を明確に提示できないといけません。
価格が他社よりも安いのか、他の商品よりも機能が優れているのかであったりが例として挙げられます。

既存顧客を維持するための考え方

最後に既存顧客を維持するための考え方をまとめます。
代表的な考え方としてLTV(ライフ・タイム・バリュー)という考え方があります。顧客生涯価値と訳される内容で、顧客・ブランドと取引を始めてから、終わりまでの期間にどれだけの利益を自分たちにもたらすのかを算出したものになります。

LTVの代表的な算出例としては、顧客単価×粗利率×購買頻度×取引期間-(顧客の獲得・顧客維持コスト)になります。

考え方としては マーケティングの通説として1：5の法則などがあり、 新規顧客獲得よりも既存顧客維持を行うほうが有効性が高いという考え方が基にあります。

ここでいうと既存顧客を維持するためにはLTVを意識した行動を取る必要性があります。上記の計算式にある(購買頻度)を増やすことや(取引期間)を伸ばす行動を取らなければなりません。そのために顧客がどんなことをされたら、上記行動を取るのかを理解する必要性があります。

具体的な行動としましては、2回目以降の購入者に対して割引であったり、特典クーポンを配布することで2回目以降の購入を誘導するであったり、既存購入者に対して定期的に満足度を測ることで取引継続期間を伸ばすことが挙げられます。

まとめ

多くの人や企業において忘れがちな内容として自社の強みを明確にすることが挙げられます。この言葉の意図としてUSP(自社が持つ独自の強み)を明確に持っているつもりが、第三者から見ると強みになっていないケースが多々あります。低単価を強みとして勝てる企業は限定されるので、別の部分で強みを見つけていくべきだと自分は思いますし、そのためにも競合他社はどんな強みを持っているのかであったり、顧客はどんなものを求めているのかということを常に考える必要性があります。

一番手っ取り早いのは他者に自分・自社の強みに関して聞いてみるであったり、一緒に考えてもらうということなので上手く周りを巻き込んでいくことがポイントだと思います。